「嚴查整治 為民解憂」、「傾心調(diào)解化糾紛 秉公執(zhí)法暖民心」……通過珠海12345熱線反映的珠海某校外培訓(xùn)機構(gòu)售後服務(wù)問題得到圓滿解決，總計146筆78萬餘元全部退款到位，眾多學(xué)生家長紛紛為相關(guān)管理部門送來感謝錦旗。上述情景是粵省心12345熱線平臺助力我省消費維權(quán)的一個縮影。
記者從廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局獲悉，粵省心12345熱線平臺上線兩年多以來，省內(nèi)多個地市在12345熱線專門設(shè)立消費維權(quán)諮詢隊列，為保障消費者權(quán)益發(fā)揮了重要作用。其中，2023年，粵省心12345熱線平臺共受理消費者提交的訴求420萬宗，訴求量排名前五的事項分別為：售後服務(wù)（145.79萬宗，佔比34.71%）、質(zhì)量監(jiān)督（51.76萬宗，佔比12.33%）、快遞問題（23.07萬宗，佔比5.49%）、物價管理（16.81萬宗，佔比4%）、證照監(jiān)管（14.28萬宗，佔比3.4%）。
各地市機制創(chuàng)新改革 高效回應(yīng)消費者訴求
據(jù)記者了解，自2022年9月1日《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》施行以來，全省各地市嚴格落實相關(guān)規(guī)定，同時各地也結(jié)合實際進行了大量的機制創(chuàng)新，很好地推動了包括消費者權(quán)益保護在內(nèi)的各種群眾訴求的高質(zhì)量解決。
珠海市著力解決「問題背後的問題」，從解決「一件事」推動辦好「一類事」。在市民通過12345熱線投訴珠海某校外培訓(xùn)機構(gòu)（金灣校區(qū)）售後服務(wù)問題得到圓滿解決後，珠海市金灣區(qū)教育局要求全區(qū)培訓(xùn)機構(gòu)全面規(guī)範(fàn)使用教育部推出的全國校外教育機構(gòu)監(jiān)管與服務(wù)綜合平臺，推行「先學(xué)後付」收費模式，預(yù)防「退費難」「卷錢跑路」等風(fēng)險隱患。
汕頭市推行「工單直派」，暢通消費者維權(quán)渠道。將「12345熱線—市級市場監(jiān)管部門—區(qū)級市場監(jiān)管部門—街道鎮(zhèn)（市場監(jiān)管所）」的三級逐級交辦消費維權(quán)事項，改革為12345熱線直接依責(zé)向市級市場監(jiān)管部門、區(qū)縣級市場監(jiān)管部門、街道鎮(zhèn)（市場監(jiān)管所）一個層級交辦消費維權(quán)事項，推動流程再造，為保障消費者權(quán)益「按下快進鍵」。
江門市探索推行「未訴先辦」，激活12345熱線訴求數(shù)據(jù)價值，以節(jié)假日訴求預(yù)判為切入點，對12345熱線消費維權(quán)訴求大數(shù)據(jù)進行分析，提前預(yù)測熱點問題，推動市監(jiān)、文廣旅體等有關(guān)部門有針對性地提前謀劃，對可能發(fā)生的訴求進行提前干預(yù)和預(yù)案設(shè)置，切實做到防患於未然，及時高效地解決消費者食品安全、預(yù)付式消費糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，提升群眾「消費體驗」。
壓實監(jiān)管部門職責(zé) 將推「民意速辦」改革
據(jù)了解，汕頭市積極培育和推動「春節(jié)」「五一」「十一」黃金周旅遊經(jīng)濟發(fā)展，落實「12345熱線10分鐘內(nèi)交辦，各單位2小時內(nèi)到位處置、24小時內(nèi)辦結(jié)或提交階段性處置結(jié)果」措施，2024年度春節(jié)假期，汕頭市12345熱線協(xié)調(diào)各單位處置旅遊訴求事項共973宗，涉及價格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛(wèi)生、旅遊服務(wù)質(zhì)量等消費問題，基本都在24小時內(nèi)協(xié)調(diào)辦結(jié)。
東莞市12345熱線管理部門有關(guān)負責(zé)人介紹說：「針對消費者投訴舉報涉及職能交叉、疑難複雜的問題，我們會啟動聯(lián)合審定機制，分別通過熱線中心協(xié)調(diào)法定職責(zé)單位、市編辦和市司法局聯(lián)合審定和市政數(shù)局最終指定等方式明確承辦單位；對於協(xié)商不成的跨部門、跨層級消費投訴案件，則通過熱線聯(lián)席會議制度，實現(xiàn)審核會商後工單精準(zhǔn)分辦，研判協(xié)調(diào)後壓實成員單位責(zé)任」。
記者從江門市12345熱線管理部門了解到，江門市12345熱線加強全流程協(xié)調(diào)督辦力度，對群眾提出的消費維權(quán)重點事項開展升級督辦，向承辦單位發(fā)送提醒函，要求提速發(fā)力辦好重點事項；對消費維權(quán)的難點事項實行領(lǐng)導(dǎo)包案，實行「一個重要問題、一名領(lǐng)導(dǎo)包抓、一套方案解決、限期辦結(jié)到位」。
力推粵省心12345熱線平臺數(shù)智化升級
廣東省政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局有關(guān)負責(zé)人介紹說，今年，我省正在推廣「民意速辦」改革，將進一步梳理細化高頻民生訴求事項職責(zé)清單，此外，也將大力推動粵省心12345熱線平臺數(shù)智化升級，平臺服務(wù)水平將持續(xù)提升，在消費者權(quán)益保護方面勢必發(fā)揮更大作用。（記者 賴小青 通訊員 粵政數(shù)）
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