農(nóng)行深圳皇崗口岸支行位於深圳市福田區(qū)皇崗村附近，地鐵4號線和7號線福民站C出口處。該網(wǎng)點地理位置優(yōu)越，距離福田口岸和皇崗口岸都只有一站地，服務(wù)大量的港人客戶。據(jù)統(tǒng)計，該行目前服務(wù)的港人客戶數(shù)達(dá)13000人。雖然已經(jīng)通關(guān)半年多，每天到網(wǎng)點的港人客戶仍絡(luò)繹不絕。
聯(lián)繫中斷 日積月累嘗試斷點續(xù)聯(lián)
農(nóng)行深圳皇崗口岸支行副行長李晗燁告訴記者，很多之前聯(lián)繫上的客戶都陸續(xù)來到了網(wǎng)點。自2020年10月份調(diào)任到皇崗支行後，她相當(dāng)長一段時間面臨的問題是很多港人受疫情影響，難以到網(wǎng)點來，導(dǎo)致很多港人客戶與銀行的聯(lián)繫中斷。
「之前很多客戶都是路過皇崗支行，順便進(jìn)來辦理業(yè)務(wù)，一般只會留下辦理業(yè)務(wù)需要的資料，加微信等聯(lián)繫方式的比較少。由於長期沒有到網(wǎng)點，客戶對自己賬戶的信息不太了解。」因此，到任皇崗支行後，李晗燁帶領(lǐng)著個人團(tuán)隊通過發(fā)送問候短訊、撥打備用聯(lián)繫電話等多種渠道與港人客戶取得聯(lián)繫，及時了解他們的金融需求，為他們提供專屬的金融服務(wù)。最終，功夫不負(fù)有心人，支行對接上了不少港人客戶。
「通關(guān)前，我們把港人客戶的聯(lián)絡(luò)工作做在前面，一方面可以提前了解客戶需求，節(jié)省現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)時間。另一方面，也希望給港人客戶帶來親切感，讓他們放心和安心。」近幾個月，港人客戶陸續(xù)到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，農(nóng)行深圳皇崗口岸支行個人團(tuán)隊前期做的線上聯(lián)繫工作全面轉(zhuǎn)向網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)。
「前期聯(lián)繫到很多港人客戶時，她們都很開心，普遍對農(nóng)行很認(rèn)可，見面後，這種認(rèn)同感得到了鞏固和加深。」李晗燁告訴記者，她服務(wù)的港人客戶中有很多是農(nóng)行十幾年、二十幾年的老朋友，有故土情結(jié)。他們認(rèn)識網(wǎng)點的多位前任行長，大家聊天時很輕鬆，對農(nóng)行人的工作都很理解，來網(wǎng)點很有親切感。
大行本色 民生服務(wù)初心始終如一
「作為口岸銀行網(wǎng)點，我們的服務(wù)質(zhì)量，對客戶的態(tài)度，很大程度上會影響客戶對內(nèi)地的感受。客戶的認(rèn)可是我們做好金融服務(wù)的源動力。做好民生服務(wù)工作是我們支行全體員工始終堅守的金融為民初心。」農(nóng)行深圳皇崗口岸支行行長陳育春如是對記者說道。
李晗燁服務(wù)的港人客戶絕大多數(shù)在香港工作生活，也有一部分在內(nèi)地工作生活。在服務(wù)過程中，她發(fā)現(xiàn)有時會有客戶為了看病而頻繁兩地奔波，非常辛苦。她也會將內(nèi)地社保的辦理路徑和相關(guān)資訊推薦給客戶，供客戶參考。港人客戶如果辦理了內(nèi)地社保卡，在深圳就可以享受內(nèi)地的醫(yī)療資源，與香港的醫(yī)療資源形成有效補(bǔ)充。
被問及服務(wù)港人客戶與內(nèi)地客戶有什麼區(qū)別，李晗燁表示，她到皇崗支行以後主要服務(wù)的是港人客戶，與服務(wù)內(nèi)地客戶並無區(qū)別。但因為港客大多長期沒來網(wǎng)點，需要辦理證件、聯(lián)繫方式、地址等一系列資料更新，進(jìn)而解凍激活賬戶，並對賬戶裏的資金進(jìn)行投資安排，因此辦理業(yè)務(wù)時間往往較長。而內(nèi)地客戶大多習(xí)慣業(yè)務(wù)在掌上銀行APP上操作，偶爾才會有少量業(yè)務(wù)需要到網(wǎng)點辦理，所以辦理速度會很快。她預(yù)計未來一段時間，網(wǎng)點的人流量仍將保持相對高峰水平。
記者在現(xiàn)場看到了一臺可以辦理港人客戶業(yè)務(wù)的智能櫃員機(jī)，該機(jī)器可以辦理更新資料、修改電話號碼、轉(zhuǎn)賬、開通網(wǎng)銀、購買理財產(chǎn)品、密碼重置解鎖、定活互轉(zhuǎn)、掌銀掃碼查餘額等眾多業(yè)務(wù)，有效地提升了服務(wù)效率。陳育春也溫馨提示，港人客戶辦理境外資金換匯匯入或境內(nèi)資金換匯匯出時要通過銀行等正規(guī)渠道辦理，以符合合規(guī)審核。
今年通關(guān)以來，香港人北上深圳吃喝玩樂和資產(chǎn)配置正逐漸成為新風(fēng)尚，深港兩地以及粵港澳大灣區(qū)的融合速度在進(jìn)一步加快。在這個過程中，以農(nóng)行為代表的金融機(jī)構(gòu)正積極作為，為深港人民群眾追求更加美好的生活增添金融助力！(策劃：齊曉彤 圖文：鄧建樂 何瑋 視頻：賀爾達(dá) 實習(xí)：趙瀚青 王胤之)
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